摘要：改革開放以來，特別是“十二五”規(guī)劃期間，城鎮(zhèn)化建設步伐的加快，我國基本建設達到了頂峰。城市住宅建設更以驚人的速度發(fā)展，住宅成為百姓的最大資產和大宗商品，百姓法律和維權意識的增強，住宅質量投訴居高不下，處理投訴難度在加大。如何處理好質量投訴問題，維護好投訴者與被投訴者的合法權益，成為社會關注的焦點和熱點，文章就如何處理好住宅質量投訴問題提出對策和建議。
關鍵詞：解決；工程質量投訴；對策與建議
中圖分類號：TU712+.4文獻標識碼：C文章編號：1007-7359(2015)06-0212-02
1常見質量問題投訴的類型
1.1滲水、漏水
主要表現(xiàn)在外墻（窗）、衛(wèi)生間（廚房）、屋面、給排水管穿樓板處、給排水管接頭處及堵塞、煙道四周等，滲、漏水質量投訴問題成為較多的質量投訴。
1.2樓板、墻體開裂
樓板裂縫常出現(xiàn)在房間墻角、沿墻跟和沿梁方向出現(xiàn)裂縫，墻體裂縫常出現(xiàn)在梁下水平方向、柱邊垂直方向、預埋管線位置及剪力墻與填充墻交接處。
1.3室內幾何尺寸偏差較大
主要表現(xiàn)在房間開間、進深尺寸、層高及天棚頂標高誤差等。
1.4空鼓、脫落
空鼓主要表現(xiàn)在墻面和地面，脫落一般表現(xiàn)在天棚和墻面，常伴隨空鼓存在。
1.5建筑節(jié)能
主要表現(xiàn)在開發(fā)商私自將節(jié)能門窗改為普通型門窗、未通過設計同意私自改變外墻保溫層厚度，致使外墻（含外窗）保溫施工達不到設計要求等。
2產生常見質量問題的原因分析
2.1施工單位不注重過程和關鍵部位質量控制
如外墻滲水問題，外墻蒸壓砌塊施工時，砌塊從出廠到現(xiàn)場，齡期是否有28d；砌塊橫、豎向灰縫砂漿飽滿度是否達標；粉刷前所有穿墻眼、預留洞口、縫等堵塞是否嚴密；凸出墻面的空調機板、腰線、雨棚等混凝土是否振搗密實等，這些因素都可能造成外墻滲水。再比如衛(wèi)生間的滲水問題，首先是施工單位不重視混凝土翻邊的澆筑質量，未與樓板同時澆筑施工，不重視管道四周的堵塞質量，其次是衛(wèi)生間的防水施工質量不達標等，最后是未認真開展每間衛(wèi)生間的盛水試驗工作。
2.2施工、監(jiān)理單位均不重視后澆構件施工質量
住宅工程中，如果窗臺梁、屋面女兒墻及廚房煙道四周混凝土后澆構件的澆筑不密實，可直接造成外窗、屋面及廚房滲水，并且維修難度大。
2.3設計單位設計深度不夠
比如高層建筑大部分都有空調外機擱板，有的擱板設計為凹型，一旦泄水孔堵塞，造成積水，由于空調機板的長期盛水，如果板的標高與圈梁標高基本一致的情況下，極易造成住戶室內映潮或滲水；再比如不少住宅工程外墻保溫層與基層之間未考慮設計水泥砂漿找平層，這不利于外墻的防水、防裂、防空鼓脫落要求。
2.4新材料、新技術的應用不規(guī)范
“十二五”規(guī)劃期間，建筑領域新材料、新技術的應用得到了大力推廣，但是也有不少單位未按照新材料的規(guī)范規(guī)定進行生產和提供，如商品混凝土的摻合料摻量超標，使用的混凝土塌落度超規(guī)范規(guī)定，施工過程不嚴格執(zhí)行工藝標準要求，極易造成樓板開裂滲水。再如小型混凝土空心砌塊的使用，市場價格的惡性競爭，廠家提供的砌塊產品質量不穩(wěn)定，現(xiàn)場施工、監(jiān)理的把關不嚴，可能發(fā)生不合格產品用到工程中，加上施工單位不嚴格執(zhí)行設計文件、規(guī)范標準和施工工藝要求，由此造成墻體開裂。
2.5施工、監(jiān)理單位均不重視梁下、柱(剪力墻）邊不同材料交接處的處理
與混凝土梁、柱交接處是兩種不同材料，由于材料變異系數(shù)不同，存在變形差異。導致梁下、柱邊裂縫的原因：一是未給已砌砌體留有充足的變形時間；二是梁下混凝土的填塞不密實；三是未嚴格按照施工圖設計文件和安徽省住宅技術規(guī)程要求施工。
2.6住戶私自改動裝修造成
一些住戶在裝修過程中，隨意在承重墻上開洞，擴大窗洞口面積，拆除承重墻，在樓板上砌墻等，致使樓板、墻體開裂，造成安全隱患。
3處理質量投訴的幾個難點
3.1項目建成后無后續(xù)管理
在本市，一些外地開發(fā)、施工企業(yè)及項目開發(fā)公司在項目建成后，開發(fā)、施工企業(yè)臨時組建的項目班子已解散，建成后的小區(qū)無后續(xù)管理，遇到質量投訴，找不到責任主體，處理質量投訴難度加大。
3.2部分質量投訴，常伴隨住戶無理要求
有些質量投訴，本可以通過維修解決的，住戶就是不同意，非要提出超出責任單位承受能力的經濟賠償、裝修要求、退房等，如不滿足，就通過媒體曝光、集體上訪等方式，給社會造成不良影響，給質量投訴處理帶來了難度，也超出了處理質量投訴工作的權限。
3.3私自裝修引起的質量投訴
毛坯房交付后，住戶裝修完入住后發(fā)生了質量投訴，建設、施工、住戶均不愿承擔責任，出現(xiàn)扯皮、推諉現(xiàn)象，也很難界定責任，給自己或其他住戶造成一定的損失，處理這一類質量投訴難度較大。
3.4新建項目不規(guī)范施工引起的質量投訴
因相鄰工程施工造成已建成房屋的墻體、樓板開裂，經觀察、維修、加固等措施處理后，質量問題已解決，經有資質的鑒定機構鑒定為安全，有的住戶不同意，要求拆遷安置、經濟賠償?shù)龋踔劣械淖舨煌馓幚�，想借機會得到拆遷、賠償?shù)�，如不滿足，就集體上訪，給社會造成不良影響，給投訴處理工作帶來困難和無奈，超出了處理者的權限范圍。
3.5永久性質量缺陷的投訴
有些質量問題，通過維修處理可能留下永久性質量缺陷，但不影響使用，如室內幾何尺寸偏差問題；有些質量問題，經加固處理后也可能留下永久性質量缺陷，如裂縫、構件加固增加尺寸等，遇到這一類問題，住戶就是不同意維修和加固處理，總要提出責任單位難以承受的經濟賠償問題，如不滿足，就上媒體曝光、集體上訪等，給社會造成不良影響，給處理質量投訴工作帶來一定難度。
4采取切實有效措施，提高住宅工程質量
采取有效措施，參建各方認真履行質量責任，不斷提高住宅工程質量水平，滿足百姓對住宅工程質量的需求，是當前減少質量投訴的根本途徑。
4.1強化監(jiān)管措施，督促參建各方履行質量責任
建設單位應對其開發(fā)的住宅工程質量全面負責。項目建設過程中，不得隨意降低中標工期，不得暗示施工、監(jiān)理單位使用劣質不合格材料，要規(guī)范設計變更程序，重大變更必須送原施工圖審查機構審查，提供給施工單位的施工圖應該是蓋有施工圖審查機構審查專用章的施工圖。設計單位在設計住宅工程時，在做好設計文件交底和現(xiàn)場服務的同時，對容易產生常見質量問題的部位和環(huán)節(jié)，進行深入細致的設計，應有常見質量問題施工工藝專篇。施工圖審查機構應重視審查容易產生常見質量問題的部位和環(huán)節(jié)，并將其列入審查重點。施工單位在施工過程中，不僅要有常見質量問題防治措施和方案，還應有關鍵工序實物樣板，或者通過制作APP將施工工藝要求傳授給施工班組，要嚴格執(zhí)行自檢、互檢、交接檢制度，實行操作人員和驗收人員簽字上墻，加強住宅工程分戶驗收工作，全面推行施工質量樣板引路制度,逐步推廣施工質量管理標準化。監(jiān)理單位要加強對混凝土澆筑、建筑節(jié)能、防水施工、門窗和外墻等關鍵部位和關鍵工序的監(jiān)理，應制定常見質量問題監(jiān)理措施，并按照措施要求進行旁站、巡查和平行檢驗，確保關鍵部位和工序施工質量。建設工程質量監(jiān)督站每年應對本地區(qū)質量投訴事件進行統(tǒng)計分析和歸納，梳理常見質量問題，針對問題適時出臺有關常見質量問題的施工質量管理規(guī)定，減少本地區(qū)工程常見質量問題的發(fā)生，推動本地區(qū)工程質量整體水平的提升。
4.2試行和推廣工程質量保證金制度
工程質量的好壞與建設單位的重視程度有很大關系。當前為解決異地開發(fā)、異地施工及項目開發(fā)引起的質量投訴事件處理工作，又好又快地解決質量投訴事件，更好地維護百姓利益和社會穩(wěn)定，不論是本地還是外地企業(yè)，項目建設開工前，建設單位均應按照工程造價的5%打入建設行政主管部門指定的銀行賬戶，待工程竣工后過了保修期再返還。此項制度不妨在我省省城先行試點，制度執(zhí)行的好處：一能方便解決異地開發(fā)、異地施工引起的質量投訴事件，改變百姓投訴找不到責任單位現(xiàn)象；二能提高建設單位對工程建設質量的重視程度；三能促進參建各方履行各自的質量責任；四能減少工程質量投訴，勢必促進建設單位重視工程質量。
4.3完善和修訂《建設工程質量管理條例》
《建設工程質量管理條例》頒布已有十多年了，《條例》中涉及到的質量投訴方面的具體內容缺失，缺乏對常見質量問題的處理賠償方面的解釋，遇到一些投訴人到政府部門投訴是為了獲得本不屬于他們利益的事件時，處理投訴工作者無任何裁量依據(jù)和標準，只能通過調解和化解矛盾的方式來解決，或者建議通過司法途徑解決。但是群眾的事情無大小，政府部門又不能不管，使得政府部門處于兩難境地。如果《條例》經修訂后，有對常見質量的處理和賠償方面的內容解釋，處理上述質量投訴事件時就有法可依，給處理質量投訴工作帶來方便。
4.4充分利用建筑管理信用平臺，實行質量投訴網(wǎng)上督辦制度
要充分利用建筑管理信用平臺，對一些得不到維修處理或者經維修處理后仍存在質量問題或者經維修處理達3次以上仍存在質量問題的投訴事件，均應掛網(wǎng)督辦，并對相關責任單位和責任人記錄不良信用。該網(wǎng)應是“數(shù)據(jù)一個庫、監(jiān)管一張網(wǎng)、管理一條線”的建管平臺，是全國性的，并且該網(wǎng)應與招投標部門互通，掛網(wǎng)期間招投標部門可以此為準入條件，充分發(fā)揮失信懲戒的作用，促使工程建設各方責任主體提高質量意識，工程建設過程中加強質量管理，自覺履行質量責任和義務。
