標(biāo)簽：方案
客戶一、尋找一個話題：
很多客服文員和業(yè)務(wù)員最怕與客戶交流，我記得曾經(jīng)有一個客服文員跟我說：“我最怕的是每次給客戶倒完水，坐下來后與客戶講的第一句話。”的確，第一次與客戶的交流很可能影響到客戶對你的印象。那么，要想與客戶進(jìn)行很好的交流，首先要有一個突破口。例如：兩個場景：張小姐過來看方案，一個設(shè)計師過來接待，直接講方案。
張小姐過來看方案，一個設(shè)計師說：“張小姐，今天不上班？你今天精神很好，你今天這件衣服很漂亮、、、、、”比較一下，哪一種開場白更能夠接近客戶？
二、提問是溝通，學(xué)會提問
1.如果您希望客戶滿意，那就多提問，不斷的提問可以有效而正確地了解顧客服務(wù)的信息。
例如：您喜歡什么樣的風(fēng)格？
您從事什么職業(yè)？
您這套房子將會有幾個人一起住？
您的小孩幾歲？他喜歡什么顏色？、、、、、、
2.提問要注意方式，不要讓對方因?yàn)槟愕陌l(fā)問而終結(jié)，要創(chuàng)造可延續(xù)對話的問題：例如：需要我?guī)兔�？我可以怎樣幫助您？（我能為您做點(diǎn)什么？）
您喜歡黑胡桃嗎？您喜歡哪一種風(fēng)格的材料？
這是您想要的牌子嗎？您為什么比較喜歡那個牌子？
明天開工行嗎？您看哪一天開工比較好？
這個方案行嗎？您覺得這個方案怎么樣？
習(xí)題：我們明天過去給您量房好嗎？
3.提問的顧慮很多人會問，我們作為一個專業(yè)人員，經(jīng)常去問客戶會不會讓客戶覺得我們不專業(yè)呢？或者說哪些問題該問，如些不該問呢？大家通常會有這樣的顧慮：
�、偃绻麊栠@么多問題，顧客會認(rèn)為我一定沒有什么知識；
②顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；
�、垲櫩蜁械酱鸢负苊黠@，根本沒有必要回答我的問題；
�、芪也粏枂栴}，是因?yàn)榕骂櫩蜁械轿沂窃趯弳査麄儭?/p>
特別提示：
①關(guān)于顧慮一：大夫非常有學(xué)問，然而他們會問好多問題，因?yàn)樗麄冎�，如果有什么信息漏掉，他們給病人開的藥方就會是錯的，你希望給你看病的大夫是城中看病最快的大夫呢？還是他的患者能夠長壽，且不用總?cè)サ剿抢锟床〉拇蠓蚰兀?/p>
�、陉P(guān)于顧慮二：讓客戶去回答吧，你需要聽到的是好的、壞的或令你不舒服的回答，以便你能從中知道該怎么做。如果回答實(shí)在令人難以忍受，你應(yīng)該想想如何能結(jié)束這種令人尷尬的錯誤。
�、坳P(guān)于顧慮三：不要做任何的猜測，當(dāng)你認(rèn)為你什么都知道時，你就容易犯大的、卻無法避免的錯誤，而且是最令人尷尬的錯誤。
�、荜P(guān)于第四點(diǎn)：如果問得合適，這不會成問題的，問問題可以使問題得以解決，總比客戶感到不滿要好。
順便提一下，可以問的問題：
�、倜枋銮闆r的問題：你能講一下出現(xiàn)什么問題了嗎？
②“是”或“否”的問題：不詢問細(xì)節(jié)，只為澄清某種事實(shí)即可。
�、劭蛻粜畔栴}：姓名、電話。
�、芙鉀Q方案的征求：關(guān)于這個工程的維修我們這樣處理如何？
�、蓊~外問題：您有什么其它要求？
絕對不要問的一個問題：對于我們提供的服務(wù)，您哪里不喜歡？
提問的態(tài)度：合適的聲調(diào)、微笑的面孔、熱心而誠懇的態(tài)度。
三、比問還重要的問題，聽。
想想：為什么客戶總是抱怨你不理解他的意圖？為什么客戶說你沒有聽懂他的意思？
1.聽與傾聽的區(qū)別：聽到顧客的回答只是耳朵接受他們所說的事情，真正去傾聽顧客的講話，傾聽則是一種情感活動，是真正理解客戶所說的話。對于客戶講的一切，你如果說“我明白”就太空洞了，甚至?xí)柚沟侥闳フJ(rèn)真地傾聽客戶的講話。如果你沒有真正理解就告訴對方“我理解”，那么你就有可能自認(rèn)為自己理解了，很難再去認(rèn)真的聽。你可以同客戶這樣說：“能給我一點(diǎn)時間，讓我再仔細(xì)考慮下，該怎么解決這個問題？”沒有什么比感到他人沒有在真正地聽他講話更使人惱人的事了。
2.如何更好的傾聽？
①切題——所問問題與整個問題要相關(guān)；耐心——不要打斷顧客的話避免虛假；反應(yīng)——不要做空洞的答復(fù)；別急——留給自己幾秒鐘，仔細(xì)考慮一下你聽到的信息。
�、谀銘�(yīng)花80%的時間去聽，給你的客戶80%的時間去講，如果你聽的時間少于80%的話，那么你講的就會太多，這樣無助于你為客戶提供正確的解決方法。一定要記住這個“八二”法則。
3.最好的傾聽方法：同理心傾聽把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶�？捎靡韵抡Z句：據(jù)我了解，你覺得、、、、、、我感覺到你、、、、、、所以，你認(rèn)為、、、、、、、我猜想我聽到的是、、、、、、我不確定我是否聽懂了，但、、、、、、你相當(dāng)看重、、、、、、就如我聽到的，你、、、、、、你現(xiàn)在的感覺是、、、、、、你當(dāng)時一定覺得很、、、、、、你的意思是說、、、、、、
四、觀察和揣摩客戶的心理談單技巧
1、怎樣與成功男士談單？
答：①觀察客戶的著裝，確定他的身份地位。
②當(dāng)此人內(nèi)向，對裝修很模糊時，同樣要以模糊的邏輯思維去引誘他。
�、鄞祟惾嗽诠净騿挝皇穷I(lǐng)導(dǎo)地位，因此思路比較嚴(yán)謹(jǐn)和清晰，因此要打破常規(guī)、要有說服力，讓他相信你。
④標(biāo)新立異、自負(fù)，是此類客戶的弱點(diǎn)，不要讓客戶到家這后像進(jìn)入了辦公室，要從給客戶營造一個休息和輕松的空間去談。
�、菰擃惪蛻籼摌s心強(qiáng)，因此可側(cè)面說他是個成功人士等等。
�、拚剢螘r對自己要充滿信心，要以優(yōu)秀、專業(yè)的設(shè)計師角度自居。
⑦可談?wù)勶L(fēng)水、該類客戶一般很唯心，渴望事業(yè)一帆風(fēng)順，可抓住此心理特征。
2、對女士的談單技巧：
�、偈紫扔^察該家庭是男的當(dāng)家，還是女的當(dāng)家。
②女的喜歡聽色彩搭配，怎樣新潮、不過時。
�、鄢晒ε灾饔^意識很強(qiáng)，裝修東西要個性化，要與眾不同。
�、芙哟龝r要生動接待，要有說服力，要說“NO”。
3、談單要留有余地，應(yīng)告訴客戶要交訂金，不要急于求成，慢慢來。來著客戶走，敢于消費(fèi)，引導(dǎo)消費(fèi)。
4、消費(fèi)能力有限的單
①不要嫌單小，誠信接待客戶（坐姿、交談）
�、谥v清公司的工作流程流程：
1.問候，互換姓名；
2.簡單介紹公司形象，遞名片，網(wǎng)址。
3.服務(wù)范圍（三天內(nèi)出平面方案）
5.第一次與客戶談平面方案的流程：
1.先可寒喧一下，拉近距離，為談方案先營造出一個輕松融洽的氛圍。
2.先將本次方案的整個風(fēng)格定位、材料運(yùn)用和自己的構(gòu)想講給客戶聽。
3.然后從進(jìn)戶門開始，按照人的行走路線，一個房間一個房間的跟客戶講解。
4.談單過程中，注意觀察客戶的表情，切記不得一味的自己去講，可給客戶發(fā)表意見的機(jī)會，并要認(rèn)真傾聽他的想法，從客戶的表達(dá)中去揣摩客戶對方案的認(rèn)可程度和接受程度。
5.談單過程中要留有余地，對自己考慮欠佳的方案不要當(dāng)著客戶的面否決，但也不能一味的誤導(dǎo)客戶，告訴它這個方案有多好�？闪粲杏嗟刂v明此設(shè)計好的方面，同時告訴它對此地方腦海中有一個更好的方案，下次做出來給他看。
6.談單過程中要與客戶拉拉家常，側(cè)面了解客戶的職業(yè)
五、技巧性的對待客戶的問題1.假如一個客戶對某個方案認(rèn)可時，你怎樣回答？
答：謝謝，您真有品味，這是今年最流行的一種裝修趨勢（或者材料）。
2.假如某個客戶某個方案無法接受時，你怎樣回答？
答：您真有見解，我這樣做的原因是、、、、、不過，在這樣做的時候可能在、、、、方面考慮欠佳，不過，沒關(guān)系，我仔細(xì)再給您考慮一個更佳的方案，保您滿意。
3.假如客戶對某個“出位”方案表示懷疑時，你怎樣回答？
答：先對自己的設(shè)計要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。同時告訴客戶：我當(dāng)初在做這個方案時也考慮到您在這方面可能會有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把你的家能夠做得與眾不同，讓您的親戚朋友到你家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅持不要這樣設(shè)計我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個亮點(diǎn)，最好不要省略。
4.當(dāng)你與客戶一塊兒去量房時，客戶講到：這房子太小了，你該如何回答？
答：現(xiàn)在人不是講要理性消費(fèi)嗎？我覺得您這房型挺好的，不浪費(fèi)又剛好夠用，（通風(fēng)、采光效果好呀、、、、、、）你這就是理性消費(fèi)。
5.當(dāng)客戶全盤否定方案時，你怎樣回答？
答：這個方案沒能得到您的認(rèn)同也是正常的，因?yàn)樵O(shè)計本來就是個仁者見仁、智者見智的東西。其實(shí)這個方案設(shè)計師很認(rèn)真的考慮了好幾個晚上，特別是某某（可列舉幾個設(shè)計較好的地方）地方，設(shè)計師是做了好幾個方案后比較決定的。但是裝修設(shè)計是需要設(shè)計師與客戶間進(jìn)行充分的溝通才行。也許，在前期過程中，大家之間的溝通太少了。如果您對我們?nèi)匀恍湃蔚脑�，大家可再溝通一下，把你的想法告訴我人，我們看能不能再給你考慮一個更好、更適合你的方案出來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以讓公司給您再推薦其它的設(shè)計師給您出套方案看看，您看怎么樣？
