溝通的技巧
溝通能力現(xiàn)已成為每個(gè)人必備的能力之一,對(duì)于服務(wù)行業(yè)人員尤為重要,溝通能力的好壞直接影響到工作的績(jī)效。要想達(dá)成有效的溝通,除了自身具各相應(yīng)的素質(zhì)之外,還應(yīng)掌握一定的溝通技巧。
如何有效進(jìn)行面談
1.助人關(guān)系的三大核心條件:真誠(chéng);尊重;同理心。
2.專注行為
以下行為可使案主感受到你的專注:微笑;開(kāi)放的姿態(tài);向前傾;觸摸;眼神接觸;點(diǎn)頭。
3.展開(kāi)話題
(1)直接提問(wèn):例如"今天你好像悶悶不樂(lè),究竟發(fā)生了什么事?"
。2)稱贊:例如“你這個(gè)筆盒很漂亮,是在哪里買(mǎi)的呢?”
。3)投其所好/尋找共通點(diǎn):例如"原來(lái)你也喜歡張學(xué)友的,我也是他的歌迷呢!"
。4)自我揭示:例如“我在小時(shí)候也是不喜歡讀書(shū)的,不過(guò)后來(lái)……”
4.積極聆聽(tīng)(Active Listening)
積極聆聽(tīng)有別于被動(dòng)的聽(tīng),積極聆聽(tīng)包括傾聽(tīng)對(duì)方的口語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)容,以及內(nèi)容背后所反映的感受,而這些感受往往透過(guò)表達(dá)者的手勢(shì)、表情、神態(tài)、身體動(dòng)作及聲調(diào)的高低快慢反映出來(lái)。
面談技巧
扼述語(yǔ)意
﹡重述對(duì)話的主要重點(diǎn),以示對(duì)案主的專注和明白,以建立工作關(guān)系
﹡透過(guò)扼述語(yǔ)言檢視你所理解的準(zhǔn)確性,同時(shí)協(xié)助進(jìn)一步討論和交談
﹡給予面談方向
﹡切忌百分百的模仿和加入自已的見(jiàn)解
例如:“你目前最煩惱的是不知你的好朋友為何突然對(duì)你的態(tài)度改變了,最難受的是少與你交談,沒(méi)耐性聽(tīng)你傾訴心事”。
綜合撮要
﹡有系統(tǒng)、準(zhǔn)確地精簡(jiǎn)地綜合案主重點(diǎn),讓他有機(jī)會(huì)清晰、重溫自己的看法與想法
﹡作為面談的總結(jié)
例如:"綜合我們今天的討論,你希望先處理最困擾你的事,即是與小明的沖突;第二就是處理他的偏心問(wèn)題,第三就是你的學(xué)業(yè)成績(jī),尤其是英語(yǔ);最后就是控制情緒的方法。"
集中話題
﹡案主可能因情緒不穩(wěn)、逃避、習(xí)慣、選擇地聆聽(tīng)等因素而時(shí)常轉(zhuǎn)變?cè)掝},集中話題有助案主組織思路及給予面談方向
例如:"偉仔,你似乎有很多事情想告訴我,但剛才我們協(xié)議會(huì)先談你與爸爸的關(guān)系,你覺(jué)得爸爸對(duì)你和對(duì)妹妹有什么分別?"
澄清
﹡澄清含糊概念,減少不必要的誤解
例如:"你的意思是老師沒(méi)有讓你解釋便罰你,覺(jué)得老師針對(duì)你?"
對(duì)質(zhì)
﹡挑戰(zhàn)案主的想法
﹡語(yǔ)氣可以溫和婉轉(zhuǎn)但要堅(jiān)持
例如:"你可能覺(jué)得死是解決問(wèn)題的方法,但我相信事情一定不止一個(gè)解決方法。"
運(yùn)用自我揭示
﹡可切身處地分享與案主相關(guān)的經(jīng)歷,引起共鳴
﹡有助減少案主的防衛(wèi)機(jī)能,取得案主的信任
﹡切忌作故事
例如:我小學(xué)五年級(jí)時(shí)都試過(guò)出貓,當(dāng)時(shí)…后來(lái)…"
反映感受
﹡留意案主的情緒包括身體語(yǔ)言及語(yǔ)調(diào),反映其不自知或未察覺(jué)的情緒反應(yīng)
﹡協(xié)助案主探索、接納及面對(duì)自己的情緒
﹡反映情緒背后的意思
﹡展示你對(duì)案主的理解
例如:一"我好努力去改變自己…去遷就他…,他都不欣賞,仲話要同我分手!"
一“你為他付出好多但他都不接受,你覺(jué)得好不甘心…好失敗!”
提問(wèn)技巧
提問(wèn)是資料搜集的一個(gè)重要步驟,引導(dǎo)案主反思自己的困惑,有探索、澄清、肯定、提醒的作用。
開(kāi)放式提問(wèn)
例如:"你當(dāng)時(shí)有什么感覺(jué)?,"你認(rèn)為有什么改善的辦法?"
封閉式提問(wèn)
例如:“你是不是已經(jīng)盡了全力?”
刻度提問(wèn)
例如:如果用1至10分去形容你和他的關(guān)系,10分是最高而l分最低,你會(huì)用幾多分?"
奇跡提問(wèn)
例如:"在你生日那天,你許了一個(gè)愿,當(dāng)你第二天睡醒時(shí),你的愿望成真,你希望有什么改變?"
應(yīng)付提問(wèn)
例如:"快要考試了,你上學(xué)期成績(jī)很差,你會(huì)怎樣幫自己去爭(zhēng)取升級(jí)?"
有關(guān)例外情境的提問(wèn)
例如:"請(qǐng)你想一想有沒(méi)有試過(guò)你煲電話粥,但沒(méi)有和媽媽發(fā)生沖突的經(jīng)驗(yàn)?"
非語(yǔ)言溝通技巧
非語(yǔ)言溝通技巧的特性有:
。1)無(wú)處不在,不可避免
。2)較少意識(shí)得到
(3)注重感受和情緒的表達(dá)
。4)要配合語(yǔ)言溝通技巧運(yùn)用
非語(yǔ)言溝通技巧包括面部表情、身體距離、姿勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸,甚至你所布置的環(huán)境等。
一、面部表情
面及眼是身體上最易引起注意的部位、是非常復(fù)雜的表情管道:因?yàn)楫a(chǎn)生出來(lái)的實(shí)在太多,而表情的變化也實(shí)在太快。面部表情基本上可以分為驚訝、害怕、生氣、嫌惡、傷心、但亦可同時(shí)多種結(jié)合在一起。若你對(duì)對(duì)方或當(dāng)時(shí)的情況了解的話,你可能很正確地判斷出對(duì)方面部表情所代表的情緒。
與人交往時(shí),面部表情宜生動(dòng)吸引,并要配合說(shuō)話內(nèi)容,而笑容亦是面部表情需要一環(huán),一個(gè)友善的笑容,表示友善,愿意開(kāi)放與人交往。別人接收了這個(gè)友善的信息后,也較愿意接近及與你交往。
二、眼神接觸
如果你避免注視某個(gè)人,別人將猜測(cè)你是焦慮的,不誠(chéng)實(shí)的,或比較有興趣于你的眼神正在看著的事物。眼神交流過(guò)多,如瞪視,會(huì)令人不自然。
適當(dāng)?shù)慕佑|是敬意和注意的有力象征。眼神接觸能有力地表示出你的態(tài)度,如服從、膽怯、憤怒,亦是開(kāi)放話語(yǔ)的重要技巧。眼神接觸要自然,不要過(guò)頻密或逃避眼神、或以敵視的眼望著對(duì)方。
與人交流時(shí)不需全時(shí)間望著對(duì)方眼睛,可不時(shí)轉(zhuǎn)移至對(duì)方面部的其他地方,例如:鼻等。這樣會(huì)較自然。
三、身體姿勢(shì) (包括坐姿,站姿)
你的身體擺出來(lái)的姿勢(shì)等于告訴別人,你希望和別人有什么樣的交往關(guān)系、對(duì)方所說(shuō)的事你有沒(méi)有興趣。雙手交叉或雙腿交疊得太緊,都是封閉式的姿勢(shì),顯示你緊張的心緒或沒(méi)有興趣和別人交往;雙手不交叉,雙腿交疊而方向指向?qū)Ψ交蛭⑽堥_(kāi),都是開(kāi)放式的姿態(tài),這些姿勢(shì)被理解成你精神放松,而且愿意和別人保持交往;面向別人并向前傾斜是非常重要的姿勢(shì),顯示敬意和投入。
四、手勢(shì)及其他動(dòng)作
說(shuō)話時(shí)可以適當(dāng)?shù)嘏浜鲜謩?shì)的運(yùn)用,加強(qiáng)內(nèi)容表達(dá)和感染力,不過(guò)要注意手勢(shì)運(yùn)用宜和自然,不要太夸張。