摘要：隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大量建成投入使用，住宅工程質(zhì)量問題投訴激劇增多，還時有群體性上訪事件發(fā)生，影響了社會安定穩(wěn)定。作為工程質(zhì)量監(jiān)督管理部門，要花大量時間和精力處理住宅工程質(zhì)量投訴工作，抓好住宅工程質(zhì)量，預防、減少和妥善處理質(zhì)量投訴成為當前質(zhì)量監(jiān)督管理工作的重要部分。
關(guān)鍵詞：住宅；工程投訴；對策
引言
近年來，隨著商品房、安置房、保障性住房等住宅工程大面積建成入住，我站工程質(zhì)量投訴從以前每年20~30起，激增到現(xiàn)在每年100多起，投訴的訴求越來越高，處理難度越來越大，而且每年都因質(zhì)量投訴引起的群訪、集訪事件，處理花費的時間和精力也是與時俱增，已經(jīng)直接影響到正常監(jiān)督管理工作開展。2013年蕪湖市住建委出臺《蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》后，處理工程質(zhì)量投訴的熱點難點問題有了依據(jù)，但從根本上減少工程質(zhì)量投訴及合理妥善處理投訴永遠在路上。
1住宅工程質(zhì)量投訴主要問題及原因分析
2014年～2016年，我站共受理各類質(zhì)量投訴405件，投訴反映的質(zhì)量問題均為工程質(zhì)量常見問題及一般質(zhì)量缺陷，無涉及地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)安全等方面的嚴重質(zhì)量問題。從投訴內(nèi)容上可分為4種類型：一是空間幾何尺寸偏差，主要為層高極差、空間大小頭等，共計41起，約占總投訴量的10%；二是滲水，主要為屋面、外窗、衛(wèi)生間滲水，共計177起，約占總投訴量的44%；三是主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量缺陷，主要為現(xiàn)澆板裂縫、外墻、內(nèi)墻開裂、露筋和剪力墻、柱孔洞等，共計93起，約占總投訴量的23%；四是裝飾裝修質(zhì)量缺陷，主要為地面、墻面空鼓開裂、砂漿強度不足等，共計94起，約占投訴量的23%。產(chǎn)生這些工程質(zhì)量缺陷有以下幾點的主要原因：一是建設、施工、監(jiān)理單位質(zhì)量意識不強、缺少行之有效的質(zhì)量保證體系，缺少環(huán)環(huán)相扣的質(zhì)量控制方法，質(zhì)量常見問題防治措施未得到有效落實；二是主體結(jié)構(gòu)、竣工驗收階段由建設單位組織的分戶驗收不到位，甚至流于形式；三是由于房屋產(chǎn)品的特殊性，住戶在二次裝修過程中存在不當選材和不當工藝等問題導致出現(xiàn)質(zhì)量問題。
2住宅工程質(zhì)量問題投訴的處理
2.1訴求解決質(zhì)量問題的投訴處理
對前來投訴的投訴人或通過其他形式投訴的，工作人員一律認真接待，耐心聽取投訴內(nèi)容，填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，嚴格按處理程序，根據(jù)投訴的質(zhì)量缺陷嚴重程度進行相對應處理。如某安置小區(qū)住戶投訴外墻及窗臺滲水，接到投訴后，工作人員填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設、施工、物業(yè)等單位到現(xiàn)場察看核實投訴情況，察看后發(fā)現(xiàn)外墻和窗臺滲水，處理人員要求建設單位限期查明原因并修復，修復完成后，組織投訴人和有關(guān)單位共同驗收，并將修復情況書面報質(zhì)監(jiān)站。絕大部分這種單純訴求解決質(zhì)量問題的投訴，經(jīng)質(zhì)監(jiān)站協(xié)調(diào)處理，督促落實整改，投訴人基本上比較滿意。
2.2訴求經(jīng)濟補償?shù)耐对V處理
投訴人提出經(jīng)濟補償、退房等要求的，一般難以協(xié)調(diào)處理，這類投訴人以工程質(zhì)量缺陷為借口，要求經(jīng)濟補償。如某開發(fā)小區(qū)住戶，反映現(xiàn)澆板開裂，接到投訴后，工作人員填寫《工程質(zhì)量投訴登記表》，確定2名處理人員，并聯(lián)系建設、施工、監(jiān)理、設計等單位到現(xiàn)場察看核實，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客廳、臥室有貫通裂縫和45。斜裂縫，各方責任主體無法解釋裂縫產(chǎn)生原因，住戶對房屋結(jié)構(gòu)安全存在擔心，經(jīng)與住戶協(xié)商，由建設單位與住戶共同委托省檢測二站對裂縫成因進行鑒定檢測，檢測結(jié)論：“裂縫主要由于負彎矩鋼筋保護層過大，混凝土收縮應力與溫度應力疊加作用引起，裂縫不影響主體結(jié)構(gòu)安全，對結(jié)構(gòu)耐久性及正常使用有影響，應進行封閉和補強處理”。依據(jù)檢測結(jié)果，設計單位出具維修補強方案，經(jīng)各方責任主體同意后交住戶，但住戶提出必須給予經(jīng)濟補償后方可維修，經(jīng)多次協(xié)調(diào)，因住戶提出經(jīng)濟補償數(shù)額過大，雙方始終無法達成一致意見。近幾年來，住戶多次到信訪局、質(zhì)監(jiān)站投訴或通過網(wǎng)絡投訴到人民網(wǎng)，省、市、縣長信箱，質(zhì)監(jiān)站多次組織雙方協(xié)商，始終因經(jīng)濟補償問題無法達成一致意見。按《蕪湖市房屋建筑工程質(zhì)量投訴處理工作規(guī)定》第十三條第一款規(guī)定：“投訴人要求建設單位就質(zhì)量問題進行經(jīng)濟賠償或提出退房、換房等要求的，雙方應通過自行協(xié)商解決，經(jīng)雙方協(xié)商達不成一致意見的，應通過法律途徑解決”。
3幾點思考和建議
3.1嚴格落實住宅工程質(zhì)量常見問題專項治理工作
住宅工程質(zhì)量常見問題治理工作是減少住宅工程質(zhì)量投訴的重要抓手之一，通過各方責任主體在工程建設過程中，嚴格執(zhí)行現(xiàn)行工程質(zhì)量常見問題防治各項措施，狠抓落實，加強過程監(jiān)督，在源頭上消除質(zhì)量常見問題，確保工程質(zhì)量，提高住戶質(zhì)量滿意度，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.2繼續(xù)深入開展工程施工質(zhì)量標準化建設
加強住宅工程施工質(zhì)量標準化管理，落實參建各方質(zhì)量責任，健全質(zhì)量保證體系，規(guī)范各方責任主體質(zhì)量行為，在管理人員配備、材料使用、工藝方法、施工環(huán)境、質(zhì)量控制等方面實行標準化管理，嚴格落實樣板示范工作，提高工程質(zhì)量管理水平和保障工程實體質(zhì)量，從而減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.3嚴格執(zhí)行分戶驗收制度
工程主體結(jié)構(gòu)和竣工驗收前，建設單位必須組織施工、監(jiān)理、物業(yè)等單位和業(yè)主代表對每戶進行外觀質(zhì)量檢查、使用功能試驗、尤其是投訴的熱點問題，如開裂、滲水和幾何尺寸偏差較大等，發(fā)現(xiàn)問題后要及時規(guī)范處理到位，監(jiān)督機構(gòu)要加強對分戶驗收執(zhí)行情況的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)不符合要求的，責令重新組織分戶驗收。積極探索推行委托第三方進行分戶驗收，將質(zhì)量問題消除在竣工驗收前，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.4認真做好住宅工程質(zhì)量保修工作
住宅工程竣工交付后，建設、施工單位應抽調(diào)經(jīng)驗豐富、有責任心的技術(shù)工人及時成立專業(yè)維修小組，對住戶驗房、裝修過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，及時提出維修方案，經(jīng)住戶同意后及時維修，盡可能一次維修到位，不能反復維修，將質(zhì)量問題處理在小區(qū)內(nèi)部，減少住宅工程質(zhì)量投訴。
3.5加強宣傳，做好解釋說明工作
積極引導住戶理性投訴，避免投訴事項在已經(jīng)受理或正在辦理，尚未達到規(guī)定辦理期限的同一內(nèi)容多頭投訴，造成人力資源浪費。對于涉及退房、換房、經(jīng)濟補償?shù)瘸鲑|(zhì)量投訴受理機構(gòu)職能范圍的訴求，引導住戶與建設（開發(fā)）單位面對面協(xié)商解決，或通過仲裁、司法途徑解決。
3.6.投訴處理機構(gòu)應形成長效機制
一是暢通質(zhì)量投訴渠道，質(zhì)監(jiān)機構(gòu)應設立并公布質(zhì)量投訴受理電話，按承諾時限，及時辦結(jié)，確保投訴渠道暢通。二是規(guī)范質(zhì)量投訴流程，從投訴登記、現(xiàn)場察看、協(xié)調(diào)過程記錄、處理方案確定、處理完畢驗收到形成投訴處理報告，做到全過程留痕，建立檔案。三是建立投訴聯(lián)席會議制度。對遇到的可能造成群訪、集訪的，反映質(zhì)量問題突出的投訴，應及時匯報，政法委、公安、信訪、建委、質(zhì)監(jiān)站、房管局等部門召開聯(lián)席會議，及時研判處置，化解社會矛盾，防止矛盾激化。
4結(jié)語
住宅工程質(zhì)量與到廣大群眾的利益密切相關(guān)，工程質(zhì)量投訴處理的效果如何，也關(guān)系到社會穩(wěn)定。質(zhì)量監(jiān)督機構(gòu)在不斷加強質(zhì)量監(jiān)管的同時，積極提升工程質(zhì)量投訴處理能力，切實維護廣大群眾的利益。
參考文獻
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