摘要：城市軌道交通客運服務(wù)是城市軌道交通運營管理專業(yè)必須學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)課程。本文重點對“城市軌道交通客運服務(wù)”課程實踐教學(xué)模式進行改革，并依照崗位職業(yè)標準重新設(shè)計課程教學(xué)內(nèi)容、開展教學(xué)活動、進行教學(xué)評價，同時探索課程教學(xué)方法，加強校企合作，提高學(xué)生的職業(yè)技能和素養(yǎng)。
關(guān)鍵詞：崗位職業(yè)標準；城市軌道交通；客運服務(wù)；教學(xué)策略
現(xiàn)階段，城市軌道交通從業(yè)人員嚴重匱乏，不能滿足社會需求。高校是人才培養(yǎng)的主陣地，根據(jù)軌道交通企業(yè)的崗位職業(yè)標準對核心課程進行實踐教學(xué)改革，不斷提高學(xué)生的職業(yè)技能，培養(yǎng)軌道交通行業(yè)高素質(zhì)的專業(yè)人才，是解決人才供求矛盾的有效途徑。“城市軌道交通客運服務(wù)”是軌道交通運營管理專業(yè)的一門基礎(chǔ)課程，該課程具有很強的實踐性和應(yīng)用性。然而，現(xiàn)如今高校的“城市軌道交通客運服務(wù)”課程體系存在很多問題，導(dǎo)致學(xué)生高分低能，不能滿足實際崗位需求。因此，高校有必要結(jié)合崗位職業(yè)標準對“城市軌道交通客運服務(wù)”這門課程進行實踐教學(xué)改革，進而為社會培養(yǎng)出職業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)較高的城市軌道交通人才。
1對“城市軌道交通客運服務(wù)”課程進行實踐教學(xué)的必要性
（1）軌道交通行業(yè)發(fā)展的需要。城市軌道交通運營管理專業(yè)是一個要求具有很強實踐性、技能性的專業(yè)，因此軌道交通的企業(yè)要求從事軌道交通管理運營工作的人員必須具備豐富的專業(yè)知識，以及較高的職業(yè)素養(yǎng)、管理理念和實踐操作技能，其中職業(yè)素養(yǎng)包括客運服務(wù)和乘客溝通技巧等內(nèi)容。車站站務(wù)員、值班員和地鐵運營一線服務(wù)人員等崗位人員都必須熟悉客運服務(wù)規(guī)則，并具備扎實的客運服務(wù)知識和服務(wù)實踐技能。軌道交通行業(yè)是新興行業(yè)，發(fā)展十分迅速，對軌道交通人才的需求日益迫切，軌道交通行業(yè)急需高校培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)高的專業(yè)技能人才。因此，“城市軌道交通客運服務(wù)”課程的實踐教學(xué)就顯得尤為重要。（2）課程實踐教學(xué)改革的需要。現(xiàn)階段，大部分高校城市軌道交通運營管理專業(yè)主要開設(shè)的課程是服務(wù)禮儀課程，未結(jié)合軌道交通行業(yè)的崗位職業(yè)標準和需求進行有針對性的課程教學(xué)。雖然有的高校開設(shè)了“城市軌道交通客運服務(wù)”這一交通行業(yè)運營服務(wù)課程，但這一課程的教學(xué)模式仍然存在很多問題，如只注重理論教學(xué)，忽視技能培訓(xùn)，實踐教學(xué)環(huán)節(jié)薄弱、考核評價方式單一等，不利于學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)，導(dǎo)致其畢業(yè)后不能滿足軌道交通客運服務(wù)崗位需求。因此，高校對“城市軌道交通客運服務(wù)”這一課程進行實踐教學(xué)改革勢在必行。
2現(xiàn)階段“城市軌道交通客運服務(wù)”課程實踐教學(xué)存在的問題
（1）忽視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。在軌道交通運營管理工作中，需要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的職業(yè)素養(yǎng)。但在目前的高校日常教學(xué)中，學(xué)校并未結(jié)合實際的崗位職業(yè)標準對學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)進行培訓(xùn)。教師仍然采用傳統(tǒng)的灌輸式教學(xué)，控制教學(xué)的大綱、內(nèi)容、方式和考核成績，學(xué)生只能被動的接受理論知識和固定的教學(xué)流程；教師未結(jié)合實際崗位需求，仍然以教學(xué)大綱為標準，注重理論知識的傳授，忽視學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)，導(dǎo)致學(xué)生眼高手低，實踐技能差。雖然有些高校注重理論與實踐并重，組織學(xué)生去校外實訓(xùn)，但大多數(shù)只是流于形式，簡單地參觀訪問，與以技能提高為中心的課程實踐教學(xué)理念不相符，再加上良好的職業(yè)素養(yǎng)并非朝夕可成，教學(xué)效果不理想。（2）實訓(xùn)基地的作用未被充分發(fā)揮出來。實踐教學(xué)體系的構(gòu)建重在實際操作練習(xí)。高校有必要加強實訓(xùn)基地建設(shè)，組織學(xué)生去校外實訓(xùn)基地實習(xí)，提高學(xué)生的實際運用能力。因此實訓(xùn)基地的設(shè)備的配置和質(zhì)量對于課程實踐教學(xué)效果來說很關(guān)鍵。但是目前由于人力、物力、財力等各種因素的限制，實訓(xùn)基地的作用未被充分發(fā)揮出來。一是一些校外合作企業(yè)不支持實踐教學(xué)，限制實踐操作崗位，只是讓來企業(yè)實習(xí)的學(xué)生進行參觀，學(xué)生不能真正提高自己的實踐能力。二是高校缺少具有較高的軌道交通專業(yè)技能的教師，在實訓(xùn)基地不能很好地指導(dǎo)學(xué)生，也限制了實訓(xùn)基地作用的發(fā)揮。三是一些實訓(xùn)基地的配套設(shè)施不完善，如安全保障、師資配置等，不能投入使用。因此，這就最終導(dǎo)致學(xué)生不能很好地熟悉客運服務(wù)技能和流程，在大學(xué)畢業(yè)工作后，不能很好地適應(yīng)軌道交通行業(yè)的崗位需求。（3）教學(xué)評價與考核不盡合理。傳統(tǒng)的教學(xué)模式的評價與考核方式采用統(tǒng)一的閉卷考試，這種針對理論知識的評價與考核方式不適用于“城市軌道交通客運服務(wù)”課程的實踐教學(xué)效果的評價。一是這種評價與考核方式只注重理論知識的考試結(jié)果，忽視具體教學(xué)環(huán)節(jié)的作用，無法客觀、全面地評價教師的教學(xué)過程和學(xué)生的學(xué)習(xí)過程。二是評價主體主要是校方領(lǐng)導(dǎo)和教師，缺少意見反饋平臺，不能很好地發(fā)揮學(xué)生的主體作用，評價結(jié)果相對片面。三是評價內(nèi)容主要是課程理論知識，缺少對學(xué)生的實踐技能的考核，不利于技能實踐型目標的實現(xiàn)，同時這種偏離真實情況的考核方式也不利于教學(xué)工作的改進，嚴重限制了學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的提高。
3構(gòu)建“城市軌道交通客運服務(wù)”實踐教學(xué)體系的策略
3.1依照崗位職業(yè)標準設(shè)計教學(xué)內(nèi)容
高校應(yīng)結(jié)合軌道交通崗位職業(yè)標準，對“城市軌道交通客運服務(wù)”課程內(nèi)容進行改革和梳理，形成基于崗位職業(yè)標準的教學(xué)內(nèi)容，使教學(xué)內(nèi)容與客運服務(wù)崗位工作內(nèi)容密切相關(guān)，實現(xiàn)“課程內(nèi)容與崗位任務(wù)合一”，進而確保學(xué)生提前達到軌道交通行業(yè)的上崗標準和要求。一方面，在課程教學(xué)過程中，教師應(yīng)有效挖掘網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源和現(xiàn)實客運服務(wù)案例，如地鐵站站務(wù)員乘客服務(wù)、乘客問詢服務(wù)、安全檢查服務(wù)、糾紛處理等現(xiàn)場場景，不斷豐富自己的教學(xué)內(nèi)容，確保學(xué)生緊貼崗位實際。另一方面，以崗位職業(yè)標準為基點，結(jié)合學(xué)生的行為、思想和意見，改進教學(xué)內(nèi)容和方法，配置與職業(yè)素養(yǎng)、實踐技能相關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。
3.2依照崗位職業(yè)標準開展教學(xué)活動
教師應(yīng)依照崗位職業(yè)標準開展教學(xué)活動，努力提高學(xué)生的專業(yè)技能。一方面，在在課程教學(xué)中引入虛擬任務(wù)，使學(xué)生在項目中提高職業(yè)技能。例如，教師在“城市軌道交通客運服務(wù)”課程中引入一個乘客糾紛案例，將學(xué)生分配不同的崗位，各崗位配合，使其針對問題進行現(xiàn)場操作，讓學(xué)生在實際場景中靈活地運用和學(xué)習(xí)專業(yè)知識。另一方面，教師首先在課堂上講授優(yōu)秀的客運服務(wù)案例，然后讓學(xué)生分小組討論、分析優(yōu)秀案例的亮點、評判和體會職業(yè)內(nèi)涵，接著學(xué)生小組合作自主設(shè)計客運服務(wù)場景，并配合完成任務(wù)，教師給予點評，讓學(xué)生體驗融入職業(yè)的真實情境。
3.3依照崗位職業(yè)標準進行教學(xué)評價
高校應(yīng)結(jié)合崗位職業(yè)標準采用多元化的評價方式來對“城市軌道交通客運服務(wù)”課程的教學(xué)效果進行評價。一方面，注重學(xué)生在教學(xué)評價中的主體地位，可采用學(xué)生互評、學(xué)生自評與教師考評相結(jié)合，使學(xué)生深入了解自己在學(xué)習(xí)中的不足，進而有針對性地改進學(xué)習(xí)方法，不斷提高自己的學(xué)習(xí)效果。另一方面，“城市軌道交通客運服務(wù)”課程的評價方式為：基礎(chǔ)理論知識（50%）+與崗位相關(guān)的實踐操作技能（40%）+平時小測（10%）。這樣既能對學(xué)生的基礎(chǔ)理論知識進行評價與考核，又能檢驗學(xué)生的實踐操作技能和解決問題的能力。
3.4加強校企合作，培養(yǎng)實踐技能
“城市軌道交通客運服務(wù)”課程具有很強的實踐性、社會性，傳統(tǒng)的在校授課的設(shè)計不適合本課程。高校應(yīng)加強校企合作，將本課程教學(xué)搬到企業(yè)現(xiàn)場，讓學(xué)生真正感受真摯場景，進而更直接地學(xué)習(xí)和實踐。第一，與企業(yè)簽訂培訓(xùn)協(xié)議，確保學(xué)生的實踐操作時間和崗位，提高企業(yè)的支持力度，充分發(fā)揮實踐場地的作用；第二，建立校企人才交換機制，即企業(yè)專家來學(xué)校教授專業(yè)技能，教師進入企業(yè)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，這樣既提高教師的教學(xué)水平，也有利于學(xué)生職業(yè)技能的培養(yǎng)；第三，組織學(xué)生以地鐵志愿者的形式去進行客運服務(wù)工作，并邀請企業(yè)專家加入，使其在真實的工作環(huán)境中指導(dǎo)學(xué)生，讓學(xué)生不斷學(xué)習(xí)與提升。總的來說，對于具有實踐性和應(yīng)用性的專業(yè)，實踐性教學(xué)模式更符合崗位操作實際和企業(yè)用人需求。高校應(yīng)結(jié)合軌道交通行業(yè)崗位職業(yè)標準和崗位實際需求，對“城市軌道交通客運服務(wù)”課程實踐教學(xué)進行改革，依照崗位職業(yè)標準設(shè)計教學(xué)內(nèi)容、開展教學(xué)活動和教學(xué)評價，加強校企合作，培養(yǎng)學(xué)生的實踐技能，努力為社會培養(yǎng)出能勝任軌道交通行業(yè)一線服務(wù)崗位的技術(shù)技能型人才。
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