［摘要］住宅工程的質(zhì)量會(huì)直接影響到人們的生活水平質(zhì)量，現(xiàn)在人們的生活水平質(zhì)量提高的同時(shí)也對(duì)住宅有了越來(lái)越高的要求，這對(duì)于相關(guān)工作人員來(lái)說(shuō)是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。住宅工程質(zhì)量的主要衡量標(biāo)準(zhǔn)在于人們對(duì)其的滿(mǎn)意程度，而滿(mǎn)意程度的主要體現(xiàn)就是在投訴和評(píng)價(jià)上，因而對(duì)其投訴的處理就顯得十分重要。文章從這一點(diǎn)入手分析，闡述了住宅工程質(zhì)量投訴處理的相關(guān)內(nèi)容，以及一些進(jìn)一步的思考，希望可以給到有關(guān)從業(yè)人員以啟發(fā)。
［關(guān)鍵詞］住宅工程；工程質(zhì)量；投訴處理
住房是一種特殊的商品，因?yàn)槠鋬r(jià)格居高不下，經(jīng)常需要人以一生積蓄才能購(gòu)買(mǎi)。對(duì)于這種昂貴的商品，人必須要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的奮斗努力才能夠獲得，因而人們對(duì)其的自然期望就越高。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和其他視聽(tīng)媒體來(lái)提高人們對(duì)住房質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。特別是，住房質(zhì)量報(bào)告和在線專(zhuān)業(yè)評(píng)審以及所謂的住房檢查，可以更好地了解住房項(xiàng)目的質(zhì)量，并反映住房的專(zhuān)業(yè)要求。
1對(duì)住宅工程質(zhì)量投訴現(xiàn)狀
近年來(lái)，隨著住宅工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)和其他法律法規(guī)體系的加強(qiáng)，城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門(mén)的監(jiān)督，以及合作建設(shè)主體加強(qiáng)責(zé)任制的實(shí)施，住宅建設(shè)質(zhì)量現(xiàn)狀是不是住房項(xiàng)目質(zhì)量投訴，大大減少，調(diào)查其原因，有以下幾個(gè)方面：一是：住房是特殊商品，往往需要人們幾十年的儲(chǔ)蓄，對(duì)于這樣一個(gè)昂貴的商品，工作成本，更自然的期望也更高；其次，視聽(tīng)媒體，如通過(guò)網(wǎng)絡(luò)讓人們?cè)絹?lái)越意識(shí)到住房的質(zhì)量，特別是住房質(zhì)量特征和網(wǎng)絡(luò)專(zhuān)業(yè)評(píng)論以及所謂的房屋檢查部門(mén)的情緒讓普通民眾對(duì)住房工程質(zhì)量有了進(jìn)一步的了解，不再容易愚弄開(kāi)發(fā)商；三是：住宅項(xiàng)目建設(shè)資金大，生產(chǎn)周期長(zhǎng)，安全和質(zhì)量要求高，大量的手工作業(yè)，中間控制環(huán)節(jié)，質(zhì)量特征更多方面廣泛等，影響過(guò)程的因素建筑質(zhì)量不易控制，綜合作為廣泛的商品不可避免地存在一些缺陷，項(xiàng)目業(yè)主處理自然引起批評(píng)，特別是對(duì)于那些剛在房產(chǎn)市場(chǎng)買(mǎi)房經(jīng)濟(jì)蕭條的業(yè)主，單位的購(gòu)買(mǎi)成本價(jià)格創(chuàng)歷史新高，容易產(chǎn)生心理上的掙扎，難免對(duì)建筑質(zhì)量過(guò)于挑剔。
2引發(fā)投訴的關(guān)鍵性因素
投訴的關(guān)鍵因素是開(kāi)發(fā)商售后服務(wù)工作不到位，關(guān)于質(zhì)量問(wèn)題的保修，《建筑工程質(zhì)量管理規(guī)定》和《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》等法律法規(guī)文件對(duì)工程質(zhì)量的保修范圍、保修期和保修期進(jìn)行了規(guī)定。第7條在正常使用條件下，房屋建造工程的最低保證期：（1）根據(jù)工程設(shè)計(jì)文件規(guī)定的基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)工程。使用年限固定；（2）有防水要求的屋面防水工程，衛(wèi)生間、房間及墻面漏水，維修5年；（3）采暖、制冷系統(tǒng)，2個(gè)采暖期，制冷期；（4）電氣管道、給排水管道，設(shè)備安裝2年；（5）整修2年；其他項(xiàng)目工程質(zhì)量保修期由建設(shè)單位和建設(shè)單位約定。第八條房屋建筑工程質(zhì)量保修期自工程竣工驗(yàn)收之日起計(jì)算。根據(jù)以上文件，部分投訴反映的質(zhì)量問(wèn)題事實(shí)清楚，責(zé)任明確，不符合規(guī)定。業(yè)主在與開(kāi)發(fā)商反復(fù)溝通后仍未解決，調(diào)查其原因，有的開(kāi)發(fā)商對(duì)業(yè)主的質(zhì)量問(wèn)題處理時(shí)間嚴(yán)重不足，對(duì)群眾合理要求的態(tài)度不積極，不主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，甚至洗牌現(xiàn)象。爭(zhēng)吵的前兆，售后服務(wù)達(dá)不到指定的位置，給個(gè)人造成了大眾心理，一些原本很簡(jiǎn)單的問(wèn)題引起了很大的矛盾，但即使有維修，也是敷衍，同一質(zhì)量問(wèn)題多次仍不能完全解決，修復(fù)了李的日益增長(zhǎng)的痛苦。給業(yè)主帶來(lái)不便，迫使業(yè)主走上權(quán)利投訴之路。
3投訴處理的重點(diǎn)
接受投訴及時(shí)向投訴人表明政府接納部門(mén)的積極態(tài)度。第一次訪問(wèn)的態(tài)度應(yīng)該是真誠(chéng)和真誠(chéng)的。在為投訴人提供便利的基礎(chǔ)上，應(yīng)進(jìn)行訪談員和實(shí)地調(diào)查，以獲得受托人的信任和初步信任。為協(xié)調(diào)鋪平道路，并與建筑公司及相關(guān)物業(yè)管理部門(mén)聯(lián)系，進(jìn)一步了解投訴人，初步了解各自的心態(tài)和隱憂(yōu)。例如，如果前一時(shí)期雙方之間存在任何矛盾，如果前一期間存在任何矛盾或爭(zhēng)議，則應(yīng)酌情予以準(zhǔn)備。例如，可以安排設(shè)計(jì)師和其他專(zhuān)業(yè)人員參加會(huì)議以協(xié)助他們的處理。設(shè)計(jì)文件的準(zhǔn)備，過(guò)程質(zhì)量控制數(shù)據(jù)等，為后期問(wèn)題的分析和處理以及投訴的順利解決提供了合理的法律依據(jù)。質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)的責(zé)任只能是在正常使用前監(jiān)督和監(jiān)督責(zé)任單位修復(fù)質(zhì)量問(wèn)題。事實(shí)上，在作者處理投訴的經(jīng)驗(yàn)中，我們并不主張用錢(qián)來(lái)購(gòu)買(mǎi)質(zhì)量。否則，將鼓勵(lì)少數(shù)抱怨的投訴人，并且該地區(qū)的項(xiàng)目質(zhì)量將無(wú)法提高。收件人應(yīng)首先組織各方交換意見(jiàn)。收件人應(yīng)該處于公平公正的位置。投訴人的合理投訴應(yīng)基于明確的態(tài)度。如果事實(shí)責(zé)任明確，應(yīng)立即就待處理事項(xiàng)提出意見(jiàn)，并及時(shí)監(jiān)督。當(dāng)事人提出了完成計(jì)劃的合理期限，要求施工方協(xié)商具體，詳細(xì)的維修計(jì)劃，如選擇維修材料，家具維修過(guò)程保障和設(shè)施維護(hù)保護(hù)，充分保護(hù)權(quán)利和原告的利益。并對(duì)于復(fù)雜技術(shù)中嚴(yán)重的工程質(zhì)量問(wèn)題，難以處理并可能危及主結(jié)構(gòu)的安全性。加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)督和控制工程質(zhì)量的來(lái)源。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)日常監(jiān)督抽查和檢查。同時(shí)確保主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量，有必要加強(qiáng)質(zhì)量的監(jiān)督后裝飾，裝飾的項(xiàng)目，以確保完成驗(yàn)收，防止質(zhì)量投訴。實(shí)現(xiàn)住宅質(zhì)量投訴處理系統(tǒng)報(bào)告不良行為。在處理投訴，責(zé)任單位和人員負(fù)責(zé)延遲的性能保證義務(wù)宣傳，和政府當(dāng)局應(yīng)當(dāng)敦促關(guān)注買(mǎi)家的投訴，提高質(zhì)量的責(zé)任感來(lái)解決這些問(wèn)題。除檢查外，如有必要，可以隨機(jī)選擇由一定數(shù)量的專(zhuān)家組成的專(zhuān)家和專(zhuān)家數(shù)據(jù)庫(kù)。負(fù)責(zé)決策的行政部門(mén)的建設(shè)。將舉行專(zhuān)家審查會(huì)議，以形成專(zhuān)家審查意見(jiàn)。原設(shè)計(jì)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)其處理提出意見(jiàn)，質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向責(zé)任單位提出意見(jiàn)，并督促其在規(guī)定期限內(nèi)予以糾正。質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)的責(zé)任范圍應(yīng)明確規(guī)定不合理的上訴。一方面，投訴人需要為不合理的要求提供充分合理的依據(jù)，同時(shí)可以根據(jù)實(shí)際情況提出具體的解決方案。另一方面，請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士幫助分析，消除所謂的疑慮，明確質(zhì)量監(jiān)督責(zé)任，如果問(wèn)題長(zhǎng)期無(wú)法解決，對(duì)投訴人也是一種損失�？梢岳^續(xù)勸說(shuō)修理，涉及賠償問(wèn)題可以指導(dǎo)住戶(hù)通過(guò)司法程序或其他渠道解決，避免長(zhǎng)時(shí)間拖延。
4結(jié)束語(yǔ)
住宅屬于昂貴商品，是人們經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間積蓄之后才能夠有購(gòu)買(mǎi)能力的必需品，因而人們對(duì)于住宅一般都有著較高的期望值，在這樣的情況下人們發(fā)現(xiàn)住宅問(wèn)題后進(jìn)行質(zhì)量投訴如果得不到良好的處理就會(huì)導(dǎo)致對(duì)開(kāi)發(fā)商有著很差的印象。如果存在出現(xiàn)嚴(yán)重職責(zé)推脫，質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)對(duì)于有關(guān)部門(mén)沒(méi)有約束能力的，應(yīng)當(dāng)加大懲罰力度，確保住戶(hù)的質(zhì)量投訴能夠得到良好的處理。
參考文獻(xiàn)
[1]佚名.煙臺(tái)市中心區(qū)住宅工程質(zhì)量投訴處理工作存在問(wèn)題及解決對(duì)策[J].工程質(zhì)量，2019（1）：25-28.
